Το οξύμωρο των τραπεζών: Ο στόχος για 100% ψηφιοποίηση και παράλληλη συντήρηση του φυσικού δικτύου

Να ισορροπήσουν ανάμεσα στην ψηφιοποίηση και στην συντήρηση ενός αξιοπρεπούς φυσικού δικτύου προσπαθούν οι τράπεζες καθώς ο ψηφιακός μετασχηματισμός έχει διευκολύνει τη διενέργεια τραπεζικών συναλλαγών και άλλων υπηρεσιών χωρίς στην ουσία ο πελάτης να χρειάζεται να επισκεφθεί προσωπικά κάποιο υποκατάστημα.

Ως εκ τούτου, η τεχνολογική καινοτομία, ο αυξημένος ανταγωνισμός και οι συνεχώς μεταβαλλόμενες προσδοκίες των πελατών επιφέρουν μεγάλη πίεση στο παραδοσιακό μοντέλο τραπεζικής. Σε πάρα πολλές χώρες τα μερίδια αγοράς των παραδοσιακών τραπεζών βρίσκονται υπό πίεση διότι καλούνται να ανταγωνιστούν όχι μόνο άλλες τράπεζες, αλλά και καινούργιους ανταγωνιστές όπως είναι οι εταιρείες τεχνολογίας και δη τα ιδρύματα ηλεκτρονικών πληρωμών. Αυτός ο ανταγωνισμός φέρνει συνεχώς καινοτομίες και ανοίγει διάπλατα τον δρόμο για την πλήρη ψηφιοποίηση των συναλλαγών, τη στιγμή, όμως, που γίνεται όλο και πιο προφανές το γεγονός ότι η ψηφιακή εποχή δεν μπορεί να μην συνυπάρχει, τουλάχιστον στην παρούσα φάση, με την παραδοσιακή τραπεζική.

Χαρακτηριστικό είναι ότι στο πρόσφατο forum των Δελφών, ο Μιχάλης Τσαρμπόπουλος, Chief Digital Officer, Alpha Bank τόνισε ότι το 98% των συναλλαγών εν έτει 2025 γίνεται πλέον εκτός καταστημάτων, ενώ το ποσοστό των πωλήσεών της που έγιναν ψηφιακά το πρώτο τρίμηνο του 2025 έφτασε το 32%, ξεπερνώντας το μέσο όρο του ευρωπαϊκού νότου. Εντός της τράπεζας, κατά τον ίδιο, γίνεται συνεχής προσπάθεια για μείωση της γραφειοκρατίας στις λειτουργίες της τράπεζας, τη στιγμή που είναι σε εξέλιξη ένα πρόγραμμα για απλοποίηση και ψηφιοποίηση λειτουργιών, παράλληλα με την έναρξη παρουσίας ενός ψηφιακού βοηθού για τους υπαλλήλους της το επόμενο χρονικό διάστημα.

Σε παρόμοιο μήκος κύματος και η άποψη της Χριστίνας Θεοφιλίδη, Γενικής Διευθύντριας Λιανικής Τραπεζικής και Εκτελεστικό Μέλος Δ.Σ. της Εθνικής Τράπεζας. «Μέσα από τα ψηφιακά κανάλια απλοποιούμε διαδικασίες, κάνοντάς τις πιο προσιτές σε ανθρώπους που δεν έχουν μεγάλη εξοικείωση. Το 98% των συναλλαγών πραγματοποιείται από ψηφιακά μέσα. Τρία εκατομμύρια πελάτες χρησιμοποιούν τα μέσα αυτά τον μήνα». Εξάλλου, ανέφερε πως: «Από πλευράς τραπεζών θέλουμε να συζητήσουμε με την πολιτεία και τους φορείς οποιαδήποτε σύμπραξη για τη διάχυση της γνώσης».

Γιατί τα φυσικά δίκτυα είναι σημαντικά

Παρόλαυτα, τα φυσικά δίκτυα παραμένουν σημαντικά, ειδικά σε ό,τι αφορά την εξυπηρέτηση και την εκπαίδευση των ηλικιωμένων πελατών, οι οποίοι αποτελούν ένα μεγάλο κομμάτι του πελατολογίου τους και καθώς το δημογραφικό ζήτημα ενισχύεται ακόμα περισσότερο θα γίνεται μεγαλύτερο το ποσοστό των πελατών άνω των 60. Αυτό υπογραμμίζει ο ο Βασίλης Κουτεντάκης, Executive General Manager – Μέλος Δ.Σ., της Τράπεζα Πειραιώς. «Τα φυσικά δίκτυα στη χώρα εξακολουθούν να είναι σημαντικά. Υπάρχουν συμπολίτες μας άνω των 65 ετών που μόνο το 50% χρησιμοποιεί τα ψηφιακά κανάλια. Εκεί υπάρχουν τα στελέχη μας που μπορούν να εκπαιδεύσουν και τον πελάτη για να περάσει στη χρήση των ψηφιακών καναλιών. Έχουμε κρατήσει εκτενές δίκτυο 380 καταστημάτων για να είμαστε κοντά στους πελάτες μας».

Αυτό που χρειάζεται στην παρούσα φάση είναι η εκπαίδευση, όπως τονίζει ο ίδιος: «Η εκπαίδευση είναι πολύ σημαντική. Ο ψηφιακός μετασχηματισμός είναι εκεί για να βοηθήσει τον πελάτη να κάνει τη δουλειά του. Θέλει να πάρει ένα σπίτι, να χρηματοδοτήσει την επιχείρησή του. Εμείς προσφέρουμε τα μέσα για να το πετύχει. Σίγουρα η υιοθέτηση των ψηφιακών καναλιών θα είναι όλο και πιο γρήγορη και πιο σημαντική. Προς ώρας όμως είναι βασική η συνεισφορά των φυσικών δικτύων».