Social media και εταιρείες: Όταν ο Δείκτης Συναισθήματος δεν λέει όλη την αλήθεια και οι πωλήσεις «λοξοδρομούν»

Του Γρηγόρη Φιλιππάτου *

_x000D_

Τα τελευταία χρόνια ολοένα και περισσότεροι άνθρωποι στρέφονται προς τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να εκφράσουν τις σκέψεις και τις απόψεις τους για μια πληθώρα θεμάτων, δημιουργώντας έτσι έναν πρωτοφανή όγκο δεδομένων, τα λεγόμενα Big Data (δεδομένα μεγάλου όγκου).

_x000D_

Αυτά τα δεδομένα περιέχουν πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με τη γνώμη και τα συναισθήματα των καταναλωτών τα οποία μπορούν να συλλέγονται και να αξιολογούνται συστηματικά για την αξιοποίησή τους σε μια ευρεία γκάμα εφαρμογών στο επιχειρηματικό πεδίο.

_x000D_

Η πιο δημοφιλής εφαρμογή της Τεχνητής Νοημοσύνης στην ανάλυση των δεδομένων αυτών, είναι η Ανάλυση Συναισθήματος (Sentiment Analysis) η οποία κατατάσσει τη γνώμη των καταναλωτών για μια εταιρία, σε Θετική ή Αρνητική. 

_x000D_

Μήπως όμως αυτή η ανάλυση μας οδηγεί σε λάθος συμπεράσματα; Πώς να συγκριθούν εταιρίες με τεράστια απόκλιση σε μερίδιο αγοράς; Πως να συγκριθεί μια εταιρία που θεωρείται «προσιτή» από άποψη τιμής με μια εταιρία που θεωρείται premium και υψηλής τεχνολογίας;

_x000D_

Θα μπορούσαμε να συνεχίσουμε και με άλλες παραμέτρους αλλά στην ουσία αυτό που είναι το πιο σημαντικό είναι… οι προσδοκίες που έχει ο καταναλωτής για κάθε μάρκα.

_x000D_

Οι «προσδοκίες» για 5 γνωστές μάρκες αυτοκινήτων

_x000D_

_x000D_

Ας πάρουμε το παράδειγμα 5 πολύ γνωστών αυτοκινητοβιομηχανιών. Η ανάλυση συναισθήματος μας έδειξε μια Μάρκα να κυριαρχεί, 3 άλλες σε πολύ καλό επίπεδο και μια με πάρα πολύ χαμηλό Δείκτη Συναισθήματος (δηλαδή πολλές αρνητικές γνώμες).

_x000D_

Με βάση την εξαγωγή εννοιών (μία άλλη εφαρμογή τεχνητής νοημοσύνης), είδαμε ότι οι πελάτες της Μάρκας 1, μάρκας πολύ προσιτής που χαρακτηρίζεται ως value for money, έχουν χαμηλές προσδοκίες όταν επιλέγουν ένα μοντέλο της, οπότε αξιολογώντας το στη χρήση βλέπουν ότι τελικά δεν ήταν τόσο χαμηλής ποιότητας όπως νόμιζαν οπότε και οι γνώμες που εκφράζουν είναι ενθουσιώδεις με συνέπεια έναν πολύ υψηλό Θετικό δείκτη Συναισθήματος. Κάτι αντίστοιχο και με την Μάρκα 2.

_x000D_

Αντιθέτως, για την Μάρκα 5, μάρκα ακριβή με εικόνα και φήμη εδραιωμένες εδώ και χρόνια, οι προσδοκίες είναι μεγάλες, οπότε η απογοήτευση είναι μεγαλύτερη όταν συνειδητοποιούν ότι το προϊόν όπως και οι υπηρεσίες δεν είναι τόσο… premium όσο νόμιζαν. Η Μάρκα 4 δεν έχει μόνο τις υψηλότερες προσδοκίες αλλά και τον υψηλότερο δείκτη ικανοποίησης και γι’ αυτό είναι η κορυφαία επιλογή. Τέλος η Μάρκα 3 παρουσιάζει συνέπεια μεταξύ προϊόντος, επιχειρηματικής και μάρκετινγκ στρατηγικής.

_x000D_

Συμπέρασμα: Ο Δείκτης Συναισθήματος δεν είναι αρκετός, καθώς σχετίζεται με τις προσδοκίες από μια μάρκα.

_x000D_

Επομένως, είναι απαραίτητος ένας Δείκτης Προσδοκιών από μια μάρκα ο οποίος είναι παράγωγο δεικτών όπως μερίδιο αγοράς, αναγνωσιμότητα μάρκας, φήμη (κατάταξη μιας μάρκας σε premium, value for money, υψηλής τεχνολογίας, κλπ…), αναφορών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, κλπ…

_x000D_

* Ο Γρηγόρης Φιλιππάτος είναι διευθύνων σύμβουλος της www.directingintelligence.com

_x000D_