Πως η Aegean υπερδιπλασιάζει την τιμή του εισιτηρίου σε 15′, τι λέει η Γενική Γραμματεία Καταναλωτή και τι ερευνά η ΕΕ

Το φαινόμενο της δυναμικής τιμολόγησης ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας έχει εισέλθει για τα καλά στη ζωή των καταναλωτών. Πρόκειται για τη δυναμική μεταβολή σε πραγματικό χρόνο της τιμής ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας σαν να είναι υπό διαπραγμάτευση σε Χρηματιστήριο. Όμως, στην αδύναμη πλευρά είναι σχεδόν πάντα ο καταναλωτής και στην πλευρά της προσφοράς, που ορίζει και την τιμή, ο ισχυρότερος δηλαδή ο προμηθευτής.

Ετσι, στην πράξη υπάρχουν φαινόμενα αναιτιολόγητης μεγάλης αύξησης της τιμής για παράδειγμα αεροπορικών εισιτηρίων όπως στην περίπτωση της Aegean Airlines, η οποία υπερδιπλασίασε την τιμή του εισιτηρίου μέσα σε 15 λεπτά της ώρας, εφαρμόζοντας «δυναμική τιμολόγηση». Σε αυτό το διάστημα, ούτε ουσιώδης αύξηση της ζήτησης υπάρχει, ούτε ουσιώδης μεταβολή των συνθηκών και όλων των παραμέτρων, που μπορεί να επηρεάσουν την τιμή. Το μόνο που αλλάζει είναι η βούληση της εταιρείας να εισπράξει δύο φορές την τιμή του εισιτηρίου από τον ίδιο καταναλωτή.

Εντοπίσαμε αυτή την περίπτωση η οποία δεν είναι η μόνη, και θέσαμε το φαινόμενο υπόψη της εταιρείας και του Γενικού Γραμματέα Καταναλωτή, κ. Σωτήρη Αναγνωστόπουλου.

Η αναζήτηση εισιτηρίου

Αρχικά αναζητήσαμε αεροπορικό εισιτήριο μέσω της πλατφόρμας της Aegean Airlines από Αθήνα προς Άμστερνταμ μετ’ επιστροφής για 21 με 25 Οκτωβρίου 2024 με απευθείας πτήσεις.

Χρησιμοποιήσαμε browser ανώνυμης περιήγησης για να μην χρησιμοποιηθούν τα χαρακτηριστικά της σύνδεσής μας (cookies) από προηγούμενες αναζητήσεις, που θα μπορούσαμε να είχαμε πραγματοποιήσει στην ίδια πλατφόρμα.

Την Τετάρτη 04/09/2024 και ώρα 19:56 εισήλθαμε στην ιστοσελίδα της Αegean και προχωρήσαμε σε αναζήτηση πτήσεων. Επιλέξαμε τον προορισμό και τις ημερομηνίες του ταξιδιού.

Επιλέξαμε τη φθηνότερη απευθείας πτήση για την αναχώρηση. Δηλαδή αναχώρηση Δευτέρα 21 Οκτωβρίου 2024 και ώρα 8:25 το πρωί με τιμή εισιτηρίου €178,69.

Στη συνέχεια, επιλέξαμε την πιο απλή έκδοση της οικονομικής θέσεις  (Light).

Και έπειτα επιλέξαμε το δρομολόγιο της επιστροφής και επίσης τη φθηνότερη απευθείας πτήση. Δηλαδή επιστροφή Παρασκευή 25 Οκτωβρίου 2024 και ώρα 16:40 με τιμή εισιτηρίου €193,28.

Και στην επιστροφή επιλέξαμε την φθηνότερη εκδοχή την light.

Το σύνολο της τιμής του εισιτηρίου μας με επιστροφή Αθήνα – Άμστερνταμ ανήλθε σε 371,97 ευρώ.

Κατά την αναζήτηση, ο χρήστης έχει στη διάθεσή του ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα να ολοκληρώσει την αγορά του εισιτηρίου, δηλαδή να συμπληρώσει τα στοιχεία του και να πληρώσει το εισιτήριό του. Στα 8 λεπτά εμφανίζεται ένα μήνυμα, το οποίο σε προειδοποιεί ότι πρέπει να βιαστείς να συμπληρώσεις τα προσωπικά σου στοιχεία, διαφορετικά θα πρέπει να επαναλάβεις την αναζήτηση. Όταν επιλέγεις να συνεχίσεις με την κράτηση, δίνεται ακόμα ένα μικρό χρονικό διάστημα για να ολοκληρώσεις την κράτηση.

Συνεπώς, αν δεν γίνει η κράτηση σε αυτό το διάστημα ή αν για κάποιο άλλο λόγο ο χρήστης εξέλθει της πλατφόρμας ή το σύστημα για οποιοδήποτε λόγο τον πετάξει εκτός πλατφόρμας, τότε ο χρήστης είναι αναγκασμένος να επαναλάβει την αναζήτηση, χωρίς αυτό να του εξασφαλίζει την προηγούμενη τιμή του εισιτηρίου.

Πράγματι, κάναμε την ίδια αναζήτηση (χρησιμοποιώντας τον ίδιο browser) έπειτα από περίπου 12 λεπτά. Σε αυτή την αναζήτηση η τιμή της αναχώρησης παραμένει ίδια, όμως αυτή της επιστροφής έχει αλλάξει. 

Συγκεκριμένα, η φθηνότερη τιμή της επιστροφής  από 193,28 ευρώ έχει υπερδιπλασιαστεί στα 515,28 ευρώ. Αυτή η τιμή ισοδυναμεί με αύξηση 166,6%. 

Παρατηρήσαμε ένα ακόμα παράδοξο: ότι η business class έχει την ίδια τιμή μεταξύ των δύο διαφορετικών αναζητήσεων, όμως τώρα είναι 75 ευρώ φθηνότερη από την απλή οικονομική θέση.

Η business class γενικά είναι πιο ακριβή από την οικονομική θέση, καθώς προσφέρει ειδικά προνόμια πριν και κατά την διάρκεια της πτήσης .

Συνεπώς βλέπετε την διαφορά της ίδιας αναζήτησης με διαφορά 15 λεπτών

Τα παραπάνω οδήγησαν στα κάτωθι συμπεράσματα, τα οποία θέσαμε υπόψη της εταιρίας και της Γενικής Γραμματείας Καταναλωτή.

1. Υπάρχει μεγάλη απόκλιση στην τιμή για την ίδια υπηρεσία με διαφορά ελάχιστα λεπτά της ώρας,  δίχως να αλλάξουν οι βασικότερες παράμετροι που προσδιορίζουν την παροχή της υπηρεσίας.
2. Δεν υπάρχει αύξηση πραγματικής ζήτησης όταν η εταιρεία αλλάζει την τιμή. Αυτό προκύπτει από το ότι η εταιρεία «πετάει εκτός της πλατφόρμας τον χρήστη», αναγράφοντας μήνυμα ότι η περιήγησή του λήγει σε μερικά λεπτά-δευτερόλεπτα. Με αυτόν τον τρόπο πιέζει τον χρήστη να κάνει την επιλογή. Όταν ο χρήστης ξαναμπεί στην πλατφόρμα η τιμή του εισιτηρίου είναι διαφορετική και αυξημένη σε σχέση με την προηγούμενη.
3. Δεν υπάρχει πραγματική περιορισμένη διαθεσιμότητα θέσεων. Αυτό προκύπτει από το ότι η εταιρεία συχνά εμφανίζει το μήνυμα για περιορισμένη διαθεσιμότητα, το οποίο όμως δεν είναι πραγματικό. Διότι σε μία στιγμή εμφανίζει διαθεσιμότητα μιας θέσης και αργότερα δηλαδή μετά από ελάχιστα λεπτά εμφανίζει διαθεσιμότητα περισσότερων θέσεων.
4. Η εταιρεία δεν παρέχει καμία τεκμηριωμένη ενημέρωση ως προς τη αλλαγή της τιμής, δηλαδή στοιχεία που να δείχνουν ανά πάσα στιγμή τις διαθέσιμες θέσεις και τις τιμές τους και γιατί τελικά υπάρχουν τόσο μεγάλες μεταβολές στις τιμές.
5. Κάποιος θα μπορούσε να ισχυριστεί από τα πραγματικά περιστατικά ότι αυτή η πρακτική μεγιστοποιεί το έσοδο της εταιρείας, εκμεταλλευόμενη τη θέση της στην αγορά, αξιοποιώντας τις τεχνικές αλγορίθμων, που χρησιμοποιούν online πλατφόρμες.

Τι απάντησε εκπρόσωπος της Aegean 

Θέσαμε αυτά τα στοιχεία υπόψη της εταιρείας Aegean.

Εκπρόσωπός της δεν αρνήθηκε τα παραπάνω και την δυναμική τιμολογιακή πολιτική, που η εταιρεία εφαρμόζει και μας εξήγησε τα εξής:

Όπως γνωρίζετε, σε κάθε πτήση όταν «ανοίγει» προς πώληση, υπάρχουν διαθέσιμες πολλές, διαφορετικές, τιμές που αντιστοιχούν σε συγκεκριμένο και προκαθορισμένο αριθμό θέσεων, ο οποίες δίνονται με χρονική προτεραιότητα και ανάλογα με τον χρόνο κράτησης.

Όταν ένας δυνητικός πελάτης ξεκινήσει ένα «search session» το site μας του δίνει την χαμηλότερη διαθέσιμη τιμή (ανά προϊόν/κατηγορία ναύλου light/flex/κ.λπ.) για τη συγκεκριμένη πτήση. Όταν ο συγκεκριμένος αριθμός θέσεων εξαντληθεί τότε το σύστημα αρχίζει να «πουλάει» τις επόμενες θέσεις που αντιστοιχούν στην αμέσως υψηλότερη τιμή.

Αν για παράδειγμα 5 ή 10 πελάτες ταυτόχρονα βρίσκονται σε αυτό το σημείο της κράτησης, χωρίς να έχουν ακόμη κάνει την πληρωμή, το σύστημα προσωρινά μπλοκάρει αυτές τις θέσεις. Αν δεν αγοραστούν τελικά από τους πελάτες το σύστημα επαναφέρει αυτές τις θέσεις μετά από δυο περίπου ώρες. Αυτός είναι ο λόγος που μπορεί να αυξηθούν οι διαθέσιμες θέσεις στο συγκεκριμένο ναύλο που αναφέρει το σύστημα.

Κατά τη διάρκεια της κράτησης και εφόσον ο πελάτης βάλει τα στοιχεία του και προχωρήσει στο επόμενο στάδιο, η θέση αυτομάτως μπλοκάρεται γιατί δημιουργείται η κράτηση.

Σε περιόδους πολλών ταυτοχρόνων αναζητήσεων, για παράδειγμα σε περιόδους μεγάλων προσφορών, η εξάντληση των χαμηλότερων διαθέσιμων θέσεων μπορεί να συμβαίνει πιο γρήγορα λόγω του αυξημένου ρυθμού κρατήσεων, αυτό όπως αντιλαμβάνεστε είναι φυσιολογικό.

Η απάντηση της εταιρείας είναι γενική δίχως να υπεισέρχεται σε καμία λεπτομέρεια. Ο πελάτης δεν γνωρίζει τις πραγματικές τιμές ούτε τις πραγματικές διαθέσιμες θέσεις ανά πάσα στιγμή. Οπότε δεν γνωρίζει ποιές είναι οι επόμενες θέσεις που αντιστοιχούν σε ακριβότερες τιμές. Το γεγονός ότι η εταιρεία μπλοκάρει τις θέσεις και τις επαναφέρει όπως αναφέρει μετά από «περίπου δύο ώρες» οδηγεί σε ένα εύλογο ερώτημα; Γιατί δεν τις επαναφέρει αμέσως αφού δεν αγοράστηκαν;

Η θέση της Γενικής Γραμματείας Καταναλωτή 

Θέσαμε τα παραπάνω περιστατικά και υπόψη του Γενικού Γραμματέα Καταναλωτή κ. Σωτήρη Αναγνωστόπουλου.

Ο κ. Αναγνωστόπουλος μας απάντησε ότι δεν υπάρχει νομοθεσία που να απαγορεύει τη δυναμική τιμολόγηση, αλλά ενδέχεται να προκύπτουν αθέμιτες πρακτικές κατά την εφαρμογή της. Όπως μας εξήγησε, μπορεί να υπάρχει αθέμιτη πρακτική με την προσωποποιημένη τιμολόγηση, δηλαδή αν ο προμηθευτής καταλάβει ότι είσαι διατεθειμένος να πληρώσεις ακριβότερα και ανεβάσει την τιμή την ώρα που προσπαθείς να κλείσεις το εισιτήριο. Επίσης, όταν σε προκαλεί να κλείσεις το εισιτήριο με χαμηλή τιμή και μετά αυξάνει την τιμή.
Πρόσθεσε πως υπάρχουν κάποια όρια, τα οποία δεν είναι πάντα διακριτά και πως η Γενική Γραμματεία Καταναλωτή παρακολουθεί τις καταγγελίες και σε ευρωπαϊκό επίπεδο έτσι ώστε αν χρειαστεί να γίνει και αλλαγή της νομοθεσίας.

Ο ίδιος μας έθεσε υπόψη την γνωμοδότηση του επιτρόπου Δικαιοσύνης, Didier Reynders της Ευρωπαϊκής Επιτροπής (27.9.2023), σχετικά με την δυναμική τιμολόγηση, την οποία η ελληνική Γενική Γραμματεία Καταναλωτή υιοθετεί πλήρως.

Ο Γενικός Γραμματέας Καταναλωτή, Σωτήρης Αναγνωστόπουλος.

Η απάντηση του Επιτρόπου Δικαιοσύνης Didier Reynders για την δυναμική τιμολόγηση

Σύμφωνα με την απάντηση του Επιτρόπου, η δυναμική τιμολόγηση (dynamic pricing) δεν απαγορεύεται από τη νομοθεσία της ΕΕ για την προστασία των καταναλωτών. Οι εταιρείες μπορούν ελεύθερα να καθορίσουν τις τιμές που χρεώνουν, αρκεί να ενημερώνουν επαρκώς τους καταναλωτές για τη συνολική τιμή. Ωστόσο, οι εμπορικές πρακτικές που σχετίζονται με τη δυναμική τιμολόγηση θα μπορούσαν σε ορισμένες περιπτώσεις να παραβιάζουν την οδηγία περί αθέμιτων εμπορικών πρακτικών 2005/29/EC¹, π.χ., εάν οι τιμές αυξηθούν κατά τη διαδικασία της κράτησης αφού ο καταναλωτής έχει προχωρήσει στο περιβάλλον πληρωμής.

Η εφαρμογή της οδηγίας σε μεμονωμένες περιπτώσεις εμπίπτει στην αρμοδιότητα των εθνικών δικαστηρίων και αρχών. Το δίκτυο Συνεργασίας για την Προστασία των Καταναλωτών γνωρίζει τις ανησυχίες σε αυτόν τον τομέα και συνεχίζει να παρακολουθεί την κατάσταση.

Ενώ το άρθρο 102 της Συνθήκης για τη λειτουργία της Ευρωπαϊκής Ένωσης (ΣΛΕΕ) εφαρμόζεται σε διάφορους τύπους καταχρήσεων τιμολόγησης, συμπεριλαμβανομένων εκείνων που εκμεταλλεύονται άμεσα τους καταναλωτές, αυτό συμβαίνει μόνο σε συγκεκριμένες περιπτώσεις και πρέπει να αξιολογούνται κατά περίπτωση. Σε αυτό το στάδιο δεν υπάρχει προηγούμενο στη νομοθεσία ανταγωνισμού της ΕΕ σχετικά με τη λεγόμενη «δυναμική τιμολόγηση».

Είναι, ωστόσο, αποδεδειγμένο ότι το άρθρο 102 της ΣΛΕΕ απαγορεύει την επιβολή υπερβολικών τιμών από εταιρεία με δεσπόζουσα θέση. Η επιβολή διορθωτικών μέτρων βάσει του άρθρου 102 της ΣΛΕΕ θα απαιτούσε τη διαπίστωση παράβασης και, σε αυτό το στάδιο, δεν έχουν κινηθεί διαδικασίες της Επιτροπής. Η Επιτροπή θα συνεχίσει να παρακολουθεί τις πρακτικές στις αγορές των μέσων ενημέρωσης και ψυχαγωγίας, συμπεριλαμβανομένων των προτύπων τιμολόγησης.

Η Επιτροπή διενεργεί «Έλεγχο καταλληλότητας της νομοθεσίας καταναλωτών της ΕΕ, για την ψηφιακή δικαιοσύνη» για να καθορίσει εάν η νομοθεσία για τους καταναλωτές παραμένει επαρκής για τη διασφάλιση υψηλού επιπέδου προστασίας των καταναλωτών στο ψηφιακό περιβάλλον, μετά τον οποίο η Επιτροπή θα αποφασίσει εάν και σε ποιους τομείς απαιτούνται νέα μέτρα.

Κλείνοντας να προσθέσουμε δύο ακόμα στοιχεία:
Το πρώτο είναι πως η Aegean Airlines στην Ελλάδα έχει θέση Εθνικού Αερομεταφορέα, λόγω μεριδίου αγοράς αλλά και γιατί έτσι αποκαλείται από κυβερνητικούς και μη αξιωματούχους.
Το δεύτερο είναι ότι στον δείκτη τιμών καταναλωτή του Ιουνίου 2024 η αύξηση των αεροπορικών εισιτηρίων στην Ελλάδα σε μηνιαία βάση (δηλαδή σε σύγκριση με τον Μάιο του 2024) ανήλθε στο 17,1%, με τη μεγαλύτερη επίπτωση στον πληθωρισμό, κάτι που δείχνει και το βαθμό αύξησης των τιμών των εισιτηρίων σε ένα μόνο μήνα (σ.σ. στην κυβέρνηση ασχολούνται με το αναποτελεσματικό πλαφόν στο μεικτό περιθώριο κέρδους…)

Χρήστος Ιωάννου
[email protected]