Πως αλλάζει η αγορά της εστίασης από τα συστήματα αυτοεξυπηρέτησης

Ενα ενδιαφέρον ρεπορτάζ για τα συστήματα αυτοεξυπηρέτησης δημοσίευσε το cnn.com. Σύμφωνα με αυτό τα συστήματα αυτοεξυπηρέτησης που πρωτομπήκαν στα καταστήματα McDonald’s πριν από περίπου 25 χρόνια και σε άλλες αλυσίδες fast food, αρχικά είχαν δημιουργήσει ανησυχίες και φάνταζαν ως εργασιακή απειλή για την απασχόληση των εργαζομένων. Όμως ελάχιστοι μπορούσαν να φανταστούν πως θα εξελιχθεί η κατάσταση…

Η ιστορία εξελίχθηκε διαφορετικά. Τα συστήματα αυτά με οθόνη αφής πρόσθεσαν επιπλέον δουλειά στο προσωπικό της κουζίνας και ώθησαν τους πελάτες να παραγγείλουν περισσότερο φαγητό από ό,τι στο ταμείο.

Βέβαια, υπάρχουν και περιπτώσεις αποτυχίας λειτουργίας της αυτοεξυπηρέτησης είτε γιατί το προσωπικό δεν ήταν καλά εκπαιδευμένο είτε γιατί το μοντέλο λειτουργίας δεν ήταν καλά σχεδιασμένο.  Επίσης υπάρχουν και ενδεχόμενα υποκατάστασης της εργασίας, αφού ορισμένες εταιρείες θεωρούν τις διεκδικήσεις των εργαζομένων για αύξηση του κατώτατου μισθού απειλή και προειδοποιούν τα συνδικάτα για υποκατάστασή τους από συστήματα αυτοεξυπηρέτησης.

Ορισμένες αλυσίδες πάντως, με βάση την εμπειρία τους από τα συστήματα αυτοεξυπηρέτησης, έχουν περάσει στο επόμενο στάδιο και πειραματίζονται με την τεχνητή νοημοσύνη.

Ετσι, αντί να υποκαθιστούν τους εργαζομένους, κάποιες εταιρείες σχεδιάζουν συστήματα για να αυτοματοποιήσουν και να μεταφέρουν κάποιες λειτουργίες, που σχετίζονται με την παράδοση των παραγγελιών αλλά και των τιμών προσαρμόζοντας τις παραμέτρους αυτές για να αυξήσουν τις πωλήσεις.

Τα συστήματα προτείνουν διάφορα προϊόντα στους πελάτες όταν παραγγέλνουν και μετατοπίζουν τις παραγγελίες. Επίσης μεταθέτουν τους υπαλλήλους πίσω από το ταμείο ή για παράδειγμα στη συντήρηση ή στην παράδοση φαγητού στους πελάτες ή στην κουζίνα, είπε.

Ορισμένοι δικαιοδόχοι της McDonald’s – οι οποίοι κατέχουν και διαχειρίζονται το 95% των McDonald’s στις Ηνωμένες Πολιτείες – δημιουργούν τώρα συστήματα που μπορούν να λάβουν μετρητά Ακόμη και σε αυτές τις περιπτώσεις, η McDonald’s αναθέτει σε ταμίες άλλους ρόλους, όπως της υποστήριξης των πελατών που βοηθούν τους πελάτες να χρησιμοποιούν τα συστήματα και να βοηθούν σε τυχόν προβλήματα.

Ολα αυτά συμβαίνουν γιατί στην πραγματικότητα, τα εστιατόρια έχουν προσθέσει πολυπλοκότητα λόγω παραγγελιών και παράδοσης μέσω κινητού τηλεφώνου και η εργασία που εξοικονομείται ανακατανέμεται στις πρόσθετες λειτουργίας και αύξηση των παραγγελιών.

Υπάρχουν βέβαια και περιπτώσεις αποτυχίας Η μπόουλινγκ Bowlero πρόσθεσε συστήματα αυτοεξυπηρέτησης για να παραγγείλουν οι πελάτες φαγητό και ποτά, αλλά δεν χρησιμοποιήθηκαν επειδή το προσωπικό και οι πελάτες δεν ήταν πλήρως εκπαιδευμένοι στη χρήση τους.

Επίσης ορισμένα από τα πλεονεκτήματα που διαφημίζονται από τις αλυσίδες γιατί αυξάνουν τις πωλήσεις δεν λειτουργούν πάντα σωστά. Μια πρόσφατη μελέτη από ερευνητές του Temple University διαπίστωσε ότι, όταν σχηματίζεται μια γραμμή πίσω από τους πελάτες που χρησιμοποιούν συστήματα αυτοεξυπηρέτησης, βιώνουν περισσότερο άγχος και αγοράζουν λιγότερο φαγητό. Και μερικοί πελάτες χρειάζονται περισσότερο χρόνο για να παραγγείλουν και να πληρώσουν από ό,τι λέγοντας στον ταμία ότι θα ήθελαν να παραγγείλουν ένα χάμπουργκερ και τηγανητές πατάτες.

Επίσης, τα συστήματα μπορεί να δυσλειτουργήσουν ή να χαλάσουν.

Υπάρχει και η άλλη όψη. Οτι η τεχνολογία αυτοεξυπηρέτησης αναπτύσσεται κόντρα στους νόμους για υψηλότερους κατώτατους μισθούς.

Ο πρώην διευθύνων σύμβουλος της McDonald’s, Ed Rensi, είπε πει παλαιότερα ότι προειδοποιήσαμε τα συνδικάτα που πίεζαν για αύξηση του κατώτατου μισθού ότι θα ανάγκαζαν τις επιχειρήσεις με μικρά περιθώρια κέρδους να αντικαταστήσουν τους υπαλλήλους πλήρους απασχόλησης με δαπανηρές επενδύσεις σε εναλλακτικές λύσεις αυτοεξυπηρέτησης.

Η Καλιφόρνια αύξησε φέτος τον κατώτατο μισθό για τους εργαζόμενους στον τομέα του γρήγορου φαγητού της πολιτείας κατά 4 δολάρια σε 20 δολάρια.

Ωστόσο, ο  Christopher Andrews, κοινωνιολόγος στο πανεπιστήμιο Drew που μελετά τις επιπτώσεις της τεχνολογίας στην εργασία, είπε ότι οι επιπτώσεις των συστημάτων αυτοεξυπηρέτησης ήταν παρόμοιες με άλλες τεχνολογίες, όπως τα ΑΤΜ στις τράπεζες και τα μηχανήματα αυτοεξυπηρέτησης στα σούπερ μάρκετ. Και οι δύο τεχνολογίες προβλεπόταν ότι θα προκαλούσαν απώλειες θέσεων εργασίας.

«Η εισαγωγή των ΑΤΜ δεν οδήγησε σε τεράστια τεχνολογική ανεργία για τα ταμεία τραπεζών», είπε. «Αντίθετα, τους απελευθέρωσε από εργασίες χαμηλής αξίας, όπως η κατάθεση και η εξαργύρωση επιταγών για την εκτέλεση άλλων εργασιών που δημιούργησαν αξία».

Το self-checkout επίσης δεν έχει προκαλέσει απώλειες θέσεων εργασίας στον κλάδο της λιανικής. Σε ορισμένες περιπτώσεις, το self-checkout απέτυχε για τις αλυσίδες , επειδή το self-checkout οδηγεί σε υψηλότερες απώλειες εμπορευμάτων από λάθη πελατών και από σκόπιμη κλοπή σε καταστήματα.

Κλείνοντας αξίζει να αναφερθεί και το φαινόμενο της δυναμικής τιμολόγησης, το οποίο σταδιακά κατακλύζει την αγορά. Προς το παρόν η εστίαση περιορίζεται σε προσφορές. Ομως εκτιμάται ότ πολύ γρήγορα και τα καταστήματα delivery θα μπορούν να αλλάξουν σε πραγματικό χρόνο τις τιμές, εφαρμόζοντας την λεγόμενη δυναμική τιμολόγηση, με στόχο να αυξήσουν τις πωλήσεις τους.